Você Sabe o que é SLA?

janeiro 2022
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SLA é a sigla para Service Level Agreement, também pode ser chamada ANS Acordo de Nível de Serviço em português) e vale pontuar que se trata de um documento descrito na ABNT ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 Este documento é normalmente usado para prestação de serviços de TI, porém seu uso mais comum é não para contratos de serviço (como previsto na ABNT), mas sim como um sinônimo de PRAZO!

Por que usar SLA

Usar o SLA é importante para alinhamento do cliente e basilar as expectativas do mesmo para o projeto e, assim, evitando aborrecimento e eventuais problemas jurídicos e financeiros. O SLA projeto tanto os dois lados de quem está envolvido (contratante e contratada), pois o não cumprimento dos itens descritos pode ocasionar multas.

Em um SLA podem conter os seguintes aspectos:

  •  Tempo de execução da atividade a ser desenvolvida;
  • Definir os responsáveis pelas atividades e o envolvimento que terão;
  • Definir as ferramentas que serão utilizadas;
  • Detalhar qual será a qualidade do trabalho que deverá ser entregue;
  • Definição dos resultados a ser obtidos.

Qual Relação de SLA e Atendimento ao Cliente

Como já foi mencionado, o SLA foi definido as competências de cada partes, isso fortalece a relação com o cliente a curto prazo o que é extremamente favorável, pois assim se consegue um LVT (life time value) maior do cliente, recompra, indicações, etc.

Exemplo de Uso do SLA

Focando em apenas uma pequena parte do SLA, pegando como exemplo o time de marketing e vendas, onde o time de marketing gera demanda (leads) para o time de venda onde o principal SLA é o LEAD RESPONSE TIME.

O Harvard Business Review divulgou um estudo sobre a importância do response time, chamando atenção para essa primeira hora de resposta, que seria a “hora de ouro”. Apesar de parecer óbvio, muitas empresas não dão a devida importância à velocidade na hora de responder os leads. Segundo os dados, 24% das organizações demoram mais de 24h para retornar um lead e 23% nem sequer responde!

Enquanto quase que 50% das empresas despreza o response time, àquelas que atendem seus leads num intervalo de 5 minutos tem 22% a mais de chances de concluir a venda. E, segundo pesquisa da Velocify, falar com um lead no primeiro minuto após o contato pode aumentar em quase 400% a chance de conversão! 

Ou seja, a primeira métrica de um funil de vendas DEVE ser o LEAD response TIME

Redação:  Jonas Maier

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